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A l’heure des fake news et de l’internet de plus en plus réactif, il est bientôt plus rapide de commander un vélo sur Internet que de l’acheter chez son commerçant. Mais comment les sites, notamment marchands, parviennent-ils à inspirer la confiance aux consommateurs ?
La confiance dans le Web n’utilise pas, par définition, les mêmes outils que la confiance dite « réelle ». Lors d’une visite en magasin, le visiteur sera soumis à de nombreux éléments (notamment ses 5 sens) qui lui permettront de juger une marque ou une boutique, sur Internet les éléments pour convaincre semblent plus réduits. Pourtant, nombre d’internautes préfèrent consommer en ligne notamment pour la raison suivante : dans une boutique, il peut leur arriver de se sentir poussés à l’achat par la force de vente. Chose qui est beaucoup moins ressentie en ligne, et qui peut permettre de faire murir sa réflexion, mais qui peut aussi faire varier son avis si le site n’a pas inspiré la confiance ou n’a pas convaincu.
Cette confiance dans le Web est nécessaire pour qu’un internaute choisisse d’effectuer une première action auprès de son site (donner ses coordonnées personnelles, poser une question, faire un achat) et indispensable pour que l’internaute effectue une seconde action auprès de ce même site (2ème achat, recommandation…).
En effet, selon une étude « plus de la moitié des consommateurs déclarent qu’il est très peu probable qu’ils renouvèlent leur confiance à un marchand leur ayant fourni des informations erronées sur un produit. »
La sanction est donc immédiate pour les entreprises n’ayant pas capitalisé sur la dimension confiance.
L’important sur le Web est donc de fournir la bonne information au bon moment afin :
Les éléments qui permettent à l’internaute de se sentir en confiance peuvent être variés et vont dépendre du site en question, et surtout de sa cible. Par exemple, les visiteurs d’un site de commande de chaussure en ligne seront moins sensibles à la dimension locale et à la proximité géographique (illustrée par exemple à l’aide d’un plan Google Map sur la page de contact) que les clients d’une étude d’avocats.
Parmi les éléments de réassurance sur lesquels il est possible de miser pour assurer une bonne communication auprès de ses cibles, nous citerons par exemple :
Seront particulièrement appréciés, les sites ayant la capacité de répondre aux questions des utilisateurs au moment même où la question se pose.
Exemple du site TNT qui fait varier les questions de sa FAQ en fonction de l’étape de livraison :
Nous l’avons vu, l’exploitation des éléments de réassurance devra être opérée dans des but précis, en fonction de sa cible. Pour certains profils, il sera indispensable d’humaniser le site Internet à l’aide de photographie et de chat, pour d’autres, l’aspect proximité géographique sera indispensable et devra être appuyé grâce à un numéro de téléphone local, une adresse géographique ou encore un plan Google Map.
Dans tous les cas, un contenu qualitatif et un site moderne et responsive seront forcément à privilégier aussi bien en termes de SEO et de classement dans le référencement Google, qu’en termes de confiance en ligne.
Afin d’accorder sa confiance dans un site, et potentiellement partager ses coordonnées personnelles, son numéro de carte de crédit etc. un internaute aura besoin de s’assurer que le site lui assure :
Pour vous faire conseiller sur la création d’un site internet et les éléments de confiance indispensables à mettre en place, n’hésitez pas à contacter MediaGo ! Nous vous conseillerons avec plaisir.